調べることには価値がある。

調べることには価値がある。│日刊シラベル

接客で販売成績を伸ばすコツは、見た目の印象と会話術

2017.9.23

同じ仕事をしていても接客や販売で好成績を出せる人と出せない人がいます。

お客様の要望を上手く引き出し、販売成績を伸ばす接客には、それなりのコツがあるようです。

それは難しい専門知識ではなく、身だしなみやあいさつ・言葉遣いなどにポイントがあるようですよ。

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販売員の接客は3つのポイントを意識するのがコツ

ある人を始めて見たとき、最初の6秒で印象がきまってしまい、その後もその印象は8割ほど残り続けるという説があります。

つまり、接客を行う販売員も同じで、第一印象が以後の偉業成績にも影響するということになります。初対面での人の印象は、身だしなみ・笑顔・あいさつの3つが重要です。

◆身だしなみ
担当する商品や売り場に関係なく、外見から受ける清潔感はとても重要なポイントです。服装や髪型、女性はメイクにも清潔感を重視する必要があります。

◆笑顔
誰だって不愛想に接客されるよりも、笑顔でにこやかに話しかけられる方が気持ちがいいものです。

日本人はあまり感情をあらわにしないことが多いため、口角(口の端)が下がり気味な傾向があります。口角を引き上げるよう意識して、常に笑顔でいるよう心がけましょう。

◆あいさつ
人同士のコミュニケーションの中で、基本となるのがあいさつです。接客においても、まず「いらっしゃいませ」という挨拶からコミュニケーションがスタートします。

ただ、お客様によっては店員から声をかけられただけで「買ってくださいね」というプッシャーを感じてしまうことがあります。「こんちにちは、いらっしゃいませ」など、日常のあいさつも交えながらお客様が不快だと感じないよう気遣いが必要です。

接客時のわずかな言葉選びが販売を大きく伸ばすコツ

同じ店の中で、同じ商品を扱って、同じように接客しているはずなのに先輩や他の同僚よりも成績が伸びない。そんなことで悩んだら、まずは好成績をあげている販売員の接客を良く観察してみましょう。

お客様への最初の声掛けから気が付くことはありませんか?タイミングやしぐさなど、自分が普段行っている接客との違いを観察してみましょう。

ちょっとした言葉の遣い方や選び方に、自分の販売成績を上げるヒントがちりばめられているはず。同じ意味のことを言っているはずなのに、わずかな言い回しでお客様の反応は違ってきます。

本当にわずかな、ちょっとしたひと言を置き換えるだけで販売成績が違ってくることは珍しくないと言います。

少しでも成績が良くなれば自身がつき、余裕を持ってお客様との会話が自然にできるようになると、さらにお客様が安心感を感じることにも繋がります。

接客では商品の説明はあえてしないのが販売のコツ?

販売成績や良く、接客のスキルが高い人は専門家やアドバイザーのような空気を醸し出します。けして「絶対これが良いですよ!」「買うなら絶対これを!」などという強引な売り方はしません。

「買わせよう」という意図が見えてしまうとお客様はかえって引いてしまいます。「一緒に商品を選びましょう」という姿勢で接客すると、お客様は安心して商品についての希望などが言いやすくなります。

衣料品を扱うショップであれば「普段はどんなイメージの服がお好きですか?」、「あまりカジュアルになり過ぎない、キレイめな印象のものをお探しですか?」など、お客様の好みや欲しい物のイメージを引き出すように接客します。

「店員が売りたい物を売る」のではなく「買いたい物を一緒に探す」のです。すすめたい商品は、ついつい説明過多になりがちですが、基本的にはお客様から説明を求められるまで詳細な商品説明はしません。

商品の利点をベラベラと説明し、売ろうという気持ちが全面に出過ぎた接客ではお客様の購買意欲をそいでしまうばかりです。

販売での接客のコツは提案よりも質問、そしてニーズの発掘

いくらオススメ商品があるとしても、お客様が欲しい物のイメージとかけ離れていては販売に繋がりません。どんなものを探してるのかという「ニーズ」をできるだけ引き出しましょう。

店が売りたいものを売るのではなく、お客様が欲しいものを的確にオススメし販売することがリピーター獲得にも繋がります。どんなものが欲しいか、イメージや目的などを会話の中から聞き取り、商品を提案するのです。

  1. お客様の要望(ニーズ)を聞く
  2. 商品を提案する
  3. 商品について、詳しく説明する

というのが基本の順序。提案は押しつけがましくならないように注意し、説明は求められたらする。

販売員が前のめりで買うようにすすめるのは信頼関係にもかかわりますので、控えめにしましょう。接客とは、実は「提案する力」よりも「質問する力」こそが問われるのかもしれません。

販売の接客はセカンドアプローチが重要

「いらっしゃいませ」「どうぞごらんください」というファーストアプローチは、第一印象を決める際に重要になります。

しかし、実際に商品についての要望の聞き出しや提案は、その次のセカンドアプローチにこそかかっています。

商品を手に取ってみたり、店舗内を歩いては同じ商品の前に戻って来る。値段を気にしているなどの場合も声掛けのチャンス。手ごたえがあれば、そのままニーズを聞き出す流れです。

しかし、ファーストアプローチの段階で店員に声をかけられることを好まないお客様もいます。

断られてしまうと、再度アプローチすることに抵抗を覚えますが、多くの場合、2回目以降の声掛けでもそっけない態度を取るお客様は比較的少ないと言われています。

お客様の反応も見つつ、本当に1人でだたゆっくりと見たい・人と話すのが苦手というお客様は、少し離れて見守ります。しつこく声をかけることは避けましょう。

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