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仕事で電話対応する時にミスしない為の初歩的マニュアル!

2017.12.19

仕事内容の一つの電話対応。慣れるまで緊張してしまう人もいると思います。

やってと言われても、そんなにすぐにはできるものではないし、やっぱりマニュアルは欲しい!

そんなとき、電話対応でミスをしない為の初歩的マニュアルをご紹介していきたいと思います。

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仕事で電話対応を任される前にミスをしない為に知っておくこと。

電話対応を任される日もそろそろ近い…。
初めての電話対応は緊張で何を話して良いのかわからないものです。

是非、電話対応をする前の心構えとして知っていてほしいことがあります。

まず、電話を掛けた相手はどんなことを知りたいのか?

どんな人でも、電話をかけてくるという事は、用事があって電話をするのは当たり前だと思います。

電話対応する時にしっかり応対する順序を分かっていれば相手の用事についても早く応対が出来るんです。

何が相手は聞きたいのか?
電話をかけてきた電話先の人の気持ちになって考えてみましょう。
電話先の相手はきっとこう思っているはずです。

・自分の電話を掛けたところは間違いないだろうか?

・電話に出てくれた人で話がわかるだろうか?

・取り次いでもらう人はいるのか?

などをまず電話先の相手が欲しがっている情報です。

電話口でスムーズにいかないとやはりイライラするのは皆さん同じです。

電話を掛けた先の情報をもらうたびにいちいち保留されるのは、時間もかかるし、電話を掛けた先が把握していないのが腹立ちます。

そんなことが無いように電話に出る前は、職場内の情報をしっかり把握できるようにしていきましょう。

仕事場で電話を取る時にミスをしない為の第一声とは?

会社勤めをしている人は、会社に電話が掛かってきたら自分の会社を名乗ることが当たり前です。

電話の相手が電話を掛けたところが「もしもし」という言葉だけだと、自分が電話を掛けた先は合っているのだろうか?と不安になってしまいますよね!

電話を掛けてきた相手が不安にならないようにしっかり【自分の会社】【電話を掛けてきた部署】【自分の名前】を名乗りましょう。

ここで3つの情報を相手は得ることができます。

例え間違いがあったとしたらこの時点で相手も電話の掛け先を間違えたとわかるでしょう。

今、ほとんどの会社で電話がかかってきたら

「お電話ありがとうございます。○○会社、事務の▲▲が御受け致します。」

「お電話ありがとうございます。△△、□□店、▲▲でございます。」

「◇◇会社●●店、担当の▲▲が承ります。」

などその会社で言い方なんていうものはバラバラなのです。

まずは第一声に、この【3つの情報】を電話先の相手にゆっくりはっきりとした口調で伝えましょう。

忙しくて電話を取るのが遅れてしまったら?

一般的な会社などでの電話の対応マニュアルだと、2、3コール以上なった後に電話を取る時は一番最初に「お待たせいたしました。●●会社~~」と続くようにすると相手にはいい印象を与えることができます。

仕事中の電話の対応で相手に聞き返すことはミスではない!

電話の対応を任され、最初の方は電話が鳴るだけでドキッとしてしまい、一気に焦ったりするものです。
しかし、電話先の相手がどんな事を伝えたいのか、焦ってしまっていては覚えられないでしょう。

どこの誰さんからの電話で、誰に用事があって電話を掛けてきたのかわからなくなってはミスに繋がるし、電話を掛けてきた相手に何度も名乗らせなければならない羽目になってしまいます。

出来るだけそれは避けたいので、電話を取る際には必ず、紙とペンを用意しましょう。

電話の近くに置いておくとメモを取るのが早くなります。

もし、電話を掛けてきた相手の社名と名前を一度で聞き取ることができなかった場合、

「恐れ入ります。もう一度お客様の会社名とお名前を教えていただいてもよろしいでしょうか?」というニュアンスで言うと、二度目ですが快くはっきりと会社名と名前を言ってくれるでしょう。

電話の先の相手は二度も同じことを言わなければならないと思うと、あまりいい気にならないのが普通です。

それを紛らわすことのできる魔法の言葉。

【恐れ入ります】

このケースの場合の”恐れ入ります”は、

聞き取れなかったのは申し訳ないけれど、もう一度あなたの情報を教えてほしいという表れでもあります。

聞き取れなかった自分に非があると認めたので電話先の相手はそこまで気分を悪くしなくなる。

だから、二度目はハッキリとした口調でわかりやすく教えてくれるのだと思います。

そして、聞き取れた際は、電話が繋がっている間にでもメモを確実に取るという事を体に叩き込みましょう。
取り次ぎが出来るならメモは殴り書きでもいいのです。
自分でわかる字で書きましょう。

メモを取り、相手の情報を得ることができたのなら、復唱し、あっているかどうかの確認をすると相手も安心してくれます。

電話の内容がクレームだった場合の対応のしかたは?

電話がクレームだった場合の電話対応は?

電話でクレームを言ってくる方は正直怒りが絶頂になっている時に電話を掛けてくることが多いです。

まず、名前を名乗らずに突然クレームを伝えてくることが多いので、そこで会社名や名前を名乗ってもらうことは控えましょう。

電話でクレームを言ってくる方のパターンは、

不快に思ったことをとにかく聞いて欲しい!
という方が多いです。

そのような時は、相手の話をしっかり聞き、同情してあげるのが相手に対しての誠意となります。

まずは話を聞いて、こちら側に不備があればそれに伴った対応をすべきですし、こちら側に不備はまったくなく、理不尽なクレーマーだとしたら、話がわかる上司や先輩に電話を替わってもらいましょう。

その時は、「話が分かるものに取り次ぎさせて頂きますので、少々お待ちください。」と一言伝えて、電話を替わってもらいましょう。

上司や先輩に電話を替わってもらった後、電話が切れた後でいいのでどんな対応をしたのか、聞いてみると良いでしょう。

上司や先輩は、お客さんはどんなことに怒っていたのかを教えてくれ、今後の対応をどうするのかをお客さんと話した内容を教えてくれるはずです。

今はまだ、電話を替わってもらえる立場かもしれませんが、いずれは自分で対応しなければなりません。
しっかり参考にしてください。

電話対応をし始めたばかりの方へ!経験が必ず”慣れ”に変わる!

今回は電話の対応のしかたをご紹介してきました。

ポイントとなる部分は

①電話を取る前に電話を掛けた相手の気持ちになること。

②電話を一番最初に取った時に相手に与える情報は3つある!

③電話口が遠い(よく聞こえない)聞き返す時は【恐れ入ります】が魔法の言葉!

④クレームの場合の対応は電話対応が慣れてからがいい!

電話というのは相手の顔が見えません。
そして、一度もあった事がない人と話をします。
仕事とは言え、相手も自分も電話をかけ始めの頃はどちらも緊張しているでしょう。

電話を取る時にスムーズに相手の情報を聞き出すことができるテクニックもあります。

しかしそんなことは何度も経験しなければできないものなのです。

電話対応をし始めたばっかりの方、まずはしっかり自分の会社の情報を伝え、相手はどんな事を要求しているのかを理解することが大事なので、恐れずにどんどん電話を取ってみましょう。

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